在互聯網金融化、用戶消費習慣變化和自身經營成本壓力的共同作用下,銀行的經營模式不斷創新,“傳統網點升級轉型+新興互聯網渠道建設”打破了銀行服務在時間和空間上的限制,為銀行業發展帶來了新的契機。電話銀行、呼叫中心、手機銀行、社區銀行、直銷銀行、視頻銀行等新型經營模式的出現為用戶帶來了更多的選擇,也為銀行業的經營理念、服務模式提出了全新的要求。全球領先的咨詢和科技服務提供商,併在CRM領域有著豐富經驗的Pactera(以下簡稱:文思海輝)認為,多渠道經營策略是手段而非目的,客戶需求的變化才是銀行實施多渠道經營策略的根本原因。在這一過程中,適應及創造用戶需求,體現差異化服務是這一輪競爭中能否脫穎而出、搶占市場份額的關鍵所在。
  銀行業在構建多渠道業務體系的過程之中,需要建立分層次的客戶信息搜集、整理、分析和運用機制,既要對全體客戶信息分類彙總,掌握客戶的總體層級分佈、需求特點、渠道偏好等信息,也要註意甄別不同區域的客戶分層和需求差異,同時結合本行戰略定位,制定整體渠道佈局策略和差異化的區域渠道經營方案。文思海輝全新的CRM多渠道協作營銷平臺可幫助銀行業需要實現物理網點、網上銀行、手機銀行、電話銀行等不同經營渠道的整合與無縫銜接,提升工作人員業務水平,從而提高營銷業績,樹立銀行品牌形象。
  文思海輝多渠道CRM解決方案的第一步是客戶CIF的擴展和升級,在建設過程中將分散在網點、社區銀行、直銷銀行、手機銀行等平臺的碎片化數據充分整合,構成完整的客戶360視圖,以此作為數據支撐,在一定時間積累上開展數據挖掘。其次,文思海輝將搭建移動開放平臺,平臺在技術架構上採用區別於傳統架構的開放架構、分佈架構,用以實現物理網點服務、自助機具、網上銀行、手機銀行、電話銀行、社交網絡、電子郵件等不同經營渠道間的整合與無縫銜接。同時,還為移動開放平臺提供數據挖掘技術、多渠道協同技術,並充分運用文思海輝研發的數據挖掘模型以及經驗模型提升銀行的營銷能力。基於數據和渠道接入兩方面的基礎,協作營銷平臺設計多渠道多波段營銷策略,並跨渠道管理客戶接觸策略,一方面避免客戶受到過度打擾,另一方面力求在最適當的時間、最適當的渠道以性價比最高的方式向客戶開展營銷,從單一的地面、人工營銷模式向多崗位、多條線、多渠道營銷模式發展,從而在有限的成本範圍內形成覆蓋更為緊密的營銷接觸。在CRM運用方面,文思海輝的解決方案涵蓋了開放式金融產品貨架、財富管理、廳堂營銷、客戶綜合積分、主動忠誠度管理、營銷管理、增值服務、移動營銷、移動服務和社區銀行等領域,可以幫助從銀行建立完整的營銷體系和忠誠度提升能力。
  在人員管理方面,文思海輝特有的“業務咨詢+客戶化定製+流程督導”的實施策略處於國內領先地位,國內很多同行尚不具備。它為客戶提供服務營銷領域的業務咨詢、落地指導、技能培訓等服務,甚至以雲平臺的模式,為銀行提供各類金融營銷資訊,幫助客戶培養為終端用戶提供複雜的理財投資建議。文思海輝曾幫助20多家銀行(包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行)設計或優化了客戶關係管理流程,為近90家分行、1800多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現場指導,為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。
  在CRM領域,文思海輝是國內首家覆蓋CRM數據集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協作型CRM等領域,面向銀行的多個部門、多個崗位和多種渠道等細分領域和縱向架構的公司。憑藉十餘年的金融業服務經驗,占據著金融CRM領域中國市場占有率第一的旗艦地位,市場份額接近第二、第三名服務商的總和。
  在新一輪的市場競爭中,文思海輝將一如既往、始終如一的幫助客戶完善多渠道經營策略,與客戶一同披荊斬棘,在市場變革中搶占先機,培育不可複製的核心競爭力,進一步鞏固和擴大市場領先地位。(田運昌)  (原標題:文思海輝:CRM平臺實現銀行經營管理無縫銜接)
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